Le Danemark, ou le discours de la méthode... de l’innovation

Un Etat amical (« friendly government ») : au Danemark, c’est ainsi que le Mindlab voit l’Etat de demain. Et les réformes qu’il accompagne en portent la marque. Créée en 2002, cette agence interne à l’Etat, aiguillon à l’innovation, travaille avec trois ministères, celui de l’Emploi, de l’Économie et des Impôts. Avec un principe fondateur «  l’innovation centrée sur l’utilisateur » . Le Mindlab a conçu sa propre méthodologie. « Nous nous sommes basés sur des méthodes américaines d’innovation dans les processus, en les adaptant aux problématiques du secteur public, car notre but n’est pas de gagner de l’argent » précise Christian Bason,Innovation Manager au Mindlab. Intégrer des utilisateurs (entreprises et individus) dans ces processus, suivre une méthodologie rigoureuse, se baser sur une approche qualitative et mobiliser des compétences issues des sciences sociales : tels sont quelques points forts du Mindlab, dont l’équipe, d’une petite dizaine de personnes, est composée d’ ethnologues, designers et spécialistes des sciences politiques.

La chasse aux lourdeurs administratives est ouverte

Exemple : le projet « Chasseurs de fardeau » ou « Burden Hunters » , est destiné à améliorer les relations entre l’administration et les entreprises privées, en faisant la chasse aux lourdeurs administratives et en proposant des initiatives afin de réduire les formalités. Le projet est mené avec les 3 ministères avec lesquelles collabore le Mindlab. Tout d’ abord, l’équipe du Mindlab compile l’information disponible sur le sujet. Puis, il l’affine en définissant une cible d’entreprises, et en répertoriant précisément l’ensemble des mesures et des règlements qui les impactent. Cette première étape permet de faire des hypothèses sur les chantiers d’amélioration des circuits administratifs à venir. Deuxième temps : trois personnes, dont un ethnologue et deux spécialistes de l’administration, passent une demi journée dans 24 entreprises. Elles mélangent observation des pratiques et interviews, suivant un schéma pré établi (personnes à interviewer, questions à poser… ). Les trois premières visites servent à affiner l’approche. Et un document complet est produit à l’issu de chaque visite. Suit une phase d’analyse qualitative du matériau recueilli, avec un logiciel d’analyse qualitative . Une matrice croise alors la liste des lourdeurs administratives auxquelles sont confrontées les entreprises, secteur par secteur, mais également, par les « ressentis » des entrepreneurs (inflexibilité, pas d’obligation réciproque, injustice…. ).. C’est sur cette base qu’a été organisé un workshop, destiné à identifier des solutions, dont l’évaluation est quantifiée. Dernière étape, à venir : soumettre les mesures aux entreprises, pour les affiner. Enfin, il reviendra aux ministères concernés de les mettre en application.

Un Etat « amical » en prospective

Parmi les autres chantiers du Mindlab, un projet pour l’amélioration de l’administration électronique, qui identifie les besoins et les projets des utilisateurs afin de les inciter à utiliser les services mis en place pour eux,, ou encore un autre vise à diminuer les inégalités entre homme et femmes dans le monde du travail. «  90% des projets que nous développons le sont pour le compte des Ministères. Globalement il y a entre dix et quinze projets principaux en cours chaque année. Ils peuvent durer de deux mois, à plus d’un an. Nous disposons d’un budget annuel d’environ un million d’euros environ » explique Christian Bason. Mais, poursuit il, « nous proposons également nos propres projets, par exemple, pour imaginer la future relation au public, dans un exercice de prospective. Pour cela, nous avons fait des interviews avec les citoyens, et étudié leur relation avec l’administration les cent dernières années. C’est ainsi que nous avons développé la notion « d’état amical » attentif au citoyen et à ses besoins ».
Pour finir, le Mindlab organise également des workinglab sur l’innovation, comme par exemple celui consacré à l’intervention des artistes dans les politiques publiques, en décembre 2008.
Les activités du Mindlab sont en expansion. Né avec le ministère de l’Économie, il collabore depuis 2007 avec deux autres ministères. Un quatrième devrait normalement les rejoindre prochainement .

Présentation de la 27ème Région au CNFPT de Toulouse

Jeudi, je participais à la 3ème Conférence sur la dématérialisation au Centre National de la Fonction Publique Territoriale CNFPT de Toulouse organisée avec l’ARDESI Midi Pyrénées et l’OTEN

La dématérialisation n’est pas qu’une affaire de technologie.

La matinée était riche en présentations à la fois techniques et généralistes. Présentation stimulante de Serge Bergamelli, Directeur du Département "Equipement Numérique des territoires" de la Caisse des Dépôts (par ailleurs membre du conseil d’orientation de la 27ème Région), qui a remit la question de la dématérialisation dans une perspective plus large d’accès au services administratifs par les citoyens. Il a insisté notamment sur le fait que les citoyens, en tant qu’usagers des services publics étaient de plus en plus exigeants quant à la qualité de leurs services. Le défit pour les collectivités est désormais d’apporter des services de qualité équivalente à ceux de la Fnac ou d’E-bay, ce qui signifie selon lui, de mieux prendre en compte les besoins des citoyens. Or partir du citoyen revient à défaire l’organisation en silos propre à l’administration. Les collectivités locales sont le guichet de proximité du citoyen, ce qui les place au cœur des grands enjeux de modernisation.
Il a conclut en affirmant que "les collectivités locales sont désormais les ’entrepreneurs de l’innovation’ pour accélérer la modernisation et répondre aux besoins des ’générations internet’". Une perspective qui va dans le sens des actions de la 27ème Région.

Le design de services par la 27ème Région

Pour ma part, j’ai axé ma présentation sur le "design de services" en expliquant comment la méthodologie du designer industriel pouvait être appliquée à l’action des collectivités locales dans une perspective d’innovation à la fois numérique et sociale. Vous pouvez retrouver mon diaporama ci-dessous :

Un Explorcamp pour découvrir des solutions de dématérialisation

L’après-midi, un Explorcamp (atelier de démonstration de services internet) a permis aux techniciens territoriaux présents de découvrir des solutions en ligne pour leurs collectivités. Dans un mode proche du "speed dating" différents porteurs de projets présentent leurs solutions à une dizaines de participant par table. Au coup de gong, les participants changent de table pour découvrir un autre projet.
Une excellente initiative d’un format original pour rencontrer différents prestataires et apprécier leurs solutions.

DEMOS, enfant terrible de l’innovation sociale

Retour sur l’intervention très riche de Catherine Fieschi, directrice du think-tank britannique DEMOS le 23 mai à la Cantine. Invitée par la 27e Région et la Fing, Catherine Fieschi, en toute simplicité et avec enthousiasme, a partagé 15 ans d’expérience dans l’innovation sociale et le secteur public avec un public constitué de représentants de Régions, d’étudiants en design, d’acteurs de l’innovation sociale et de chercheurs.

Sans contourner ces questions, pour autant la discussion ne s’est réduite ni à un procès du libéralisme à l’anglo-saxonne, ni à une critique en règle des excès de l’assistanat : au fil de la discussion, chacun s’est retrouvé autour de l’urgence d’une plus grande co-production du service public avec les usagers, sous peine d’assister à un divorce difficilement réversible. "Du guichet de l’administration jusqu’au rendez-vous avec le médecin, les politiques doivent comprendre que la plus anecdotique de nos relations avec le service public revêt un caractère politique", résume Catherine Fieschi, qui ajoute : "Toutes les collectivités et administrations devraient s’offrir leur laboratoire de l’innovation", citant en exemple l’unité Innovation du ministère de l’Education britannique, passé de 2 à 12 personnes en quelques années, ou la création -certes difficile- d’une cellule de design des services au sein du Comté du Kent.

Pour les absents, trois extraits : les coulisses de l’exercice de prospective Glasgow 2020, les enseignements du rapport "The talking Cure" sur la relation totalement transformée entre le patient et le professionnel de la santé, et un bilan passionnant sur l’expérience des budgets individuels, dont les enseignements avaient inspiré Charles Leadbeater dans "Public Services 2.0"

DEMOS UK (1) : Glasgow 2020, un exercice d’imaginaire collectif

DEMOS UK (2) : la transformation du dialogue entre professionnels et usagers

DEMOS UK (3) : l’expérience des budgets individuels - vers un service public 3.0 ?

Demos : le design du quotidien

Catherine Fieschi, directrice du think-tank Demos, basé à Londres, sera à Paris le 23 mai à l’invitation de la 27e Région. Rappelons que Demos est souvent cité comme l’un des promoteurs le plus assidu de "l’innovation du quotidien, par les gens, et pour les gens". Dans une publication de juillet 2007 consacré à l’innovation en matières de services publics en Grande-Bretagne, Demos décrivait comme totalement insuffisant le recours systématique à la législation et à la performance managériale comme leviers de changement.

Ainsi, 85 % des innovations dans les services publics sont initiées localement par des acteurs de terrain ; ne bénéficiant pas le plus souvent d’une reconnaissance par les échelons centraux, elles ne peuvent être reproduites. Or l’innovation impulsée par l’usager crée une meilleure responsabilisation des citoyens et une transformation radicale des pratiques. Selon les auteurs, cinq points devraient permettre de mettre en œuvre cette transformation : baser les innovations non plus sur les processus mais sur la demande, les centrer non sur les solutions mais sur les problèmes, préférer les « nouvelles pratiques » aux meilleures pratiques, utiliser un modèle relationnel plutôt que managérial et enfin évoluer de l’information vers l’interaction.

Les écoles doivent ainsi considérer les élèves comme des partenaires et tirer profit des connaissances extrascolaires des élèves pour développer l’utilisation des nouvelles technologies.

Demos (Simon Parker et Sophia Parket), Unlocking Innovation, why citizens hold the key to public service reform, Londres, juillet 2007, 187p
http://www.demos.co.uk/publications/unlockinginnovation